民航局出台人文机场建设指南 研究多元化、高品质机场服务新供给

香浓

人民网北京11月4日电 （记者刘佳）记者从中国民航局获悉，为全面推动四型机场建设，近日，民航局正式印发指导全国民航推进人文机场建设的指导性文件——《人文机场建设指南》，明确人文机场建设要紧扣“人文关怀” 和“文化彰显” 两条主线，围绕“功能规划、空间环境、服务行为、服务设施、服务产品、主题理念、文化表达”七个建设要点展开。

《指南》遵循《中国民航四型机场建设行动纲要(2020—2035年)》，坚持以人为本的真情服务理念，在深入调研客户、用户和员工的需求和感受，研究多元化、高品质的机场服务新供给，总结国内外机场在规划设计、施工建设、运营管理中的人文理念及最佳实践的基础上，总结提炼而成。《指南》共分5章，包括总则、术语和定义、建设目标和任务、建设要点、实施步骤。

根据《指南》，推进人文机场建设一方面要坚持以人为本，践行真情服务，满足机场公共交通属性和基本功能需求，并以“人文关怀和文化彰显”为建设主线，致力于在机场全领域、全流程和全周期发展中持续提升客户、用户与员工的人文体验；另一方面，要以弘扬时代精神和行业文化为己任，努力打造具有鲜明主题与人文气息的乘机环境与工作环境，更好地满足人民对美好生活的需求，不断提升民航运输对民众出行的吸引力，推动民航高质量发展。

《指南》明确，人文机场建设应围绕“功能规划、空间环境、服务行为、服务设施、服务产品、主题理念、文化表达”七个建设要点全面展开。功能规划应坚持以人为本的设计理念;空间环境应以流程便捷顺畅为出发点,服务行为应凸显人文关怀,践行真情服务;服务设施应在参照行业、团体标准的基础上，考虑不同区域和使用人群的特点;服务产品应从共情体验出发，打造多层次服务产品；主题理念可以因地制宜，明确文化主题，坚持品牌引领；文化表达应与机场功能、客户用户的流程诉求及特定场景等紧密结合等。

《指南》要求各单位根据“需求分析—总体设计—项目实施—评估提升”的闭环管理思路来推动人文机场建设工作。各单位应结合机场所处发展阶段，有所侧重，有的放矢地推动各项工作，将人文机场建设贯穿于机场全生命周期。此外，各单位还应建立健全人文机场建设保障体系，从组织保障、资金保障、机制保障等方面，确保人文机场工作的有效推进。

(责编：刘佳、李昉)