多家旅企升级保障措施 游客可选择自助退款

香浓

人民网北京1月23日电 （田虎）为应对新型冠状病毒肺炎疫情，记者今天从多家旅游企业了解到，除了免费为游客进行退改以外，不同类型的旅游企业也将升级应急预案，全面做好游客服务保障工作。

其中，去哪儿网方面表示，目前去哪儿网的话务量1月22日仅3小时就上升了4-5倍。去哪儿网向社会承诺，电话的接起、退款的审核可能变慢，如未及时响应请勿焦急，在线留言后客服将全部应答。有退款需求的用户，请采用自助方式一键退款。同时，目前去哪儿网已接到一线医务人员因疫情无法休假的咨询。为了让一线的医务人员不因为救助病患而造成损失，自即日起至2月29日，针对奋战在一线的医务人员，去哪儿网承诺承担因此次事件造成的旅行相关损失。在去哪儿网预订的机票、酒店等产品的所有一线医护人员，不限制城市，实施全面免费取消政策。

携程方面则表示，若游客已出现发烧症状，提供相应证明可免费取消旅游订单；针对所有奋战在抗击疫情一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、政府官员、记者等，如因疫情工作需要，无法休假出行，提供身份证明等材料，旅游订单可无损取消。同时，携程机票也承诺：即日起至1月31日期间出行，始发地或目的地是武汉的国内国际航班，携程机票提供免费退订政策。而受武汉疫情影响，携程客服话务量激增，如游客的留言未得到及时回复或电话未及时接通，请游客耐心等待。此外，游客也可使用自助服务提交需求，携程会一一回复并处理。

马蜂窝方面表示：1月21日至2月8日（元宵节）期间，用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品，均支持无损全退。被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。

中青旅遨游表示，针对春节期间（出发日期在2020年2月1日前）因特殊情况不能参加出行的客人，已确诊为新型冠状病毒肺炎及其同行人取消出行，将退还已收取的全部旅游费用；出行期间因体温异常被机场隔离或劝返的客人，将退还已收取的全部旅游费用；对于已预订前往武汉的团队游客人,将与客人协商取消出行,并退还已收取的全部旅游费用。对于支持病毒防控工作，前往疫情一线的医务工作者提出行程取消的，中青旅遨游将退还其全部旅游费用。

中旅总社、国旅总社也宣布于即日起至1月31日期间，针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或疑似新型冠状病毒肺炎的游客，密切接触者的同行人，以及因本次事件取消行程的医护人员，公司将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由公司承担。

(责编：田虎、毕磊)