工行安庆太湖支行营业部：以饱满的激情创一流银行

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以饱满的激情创一流银行

——记安徽省工行“优质服务十佳网点”工行安庆太湖支行营业部

■文＼饶儒平

    中国工商银行太湖支行营业部地处太湖县最繁华的人民路中段，现有员工共计12人。其中、年轻员工7人，均为大专以上学历，占全体员工的58%。该行营业部是一个充满朝气、敢为人先、乐于奉献的集体，我们用多彩的青春、满腔的热情，谱写着一曲曲优质文明服务的颂歌。几年来，我们贯彻“以客户为中心”的服务理念，坚持将“提供卓越金融服务”作为使命，以网点转型、网点标准化改革为契机，不断创新服务模式、转变服务理念、全力打造优质服务精品银行。随着客户满意度、忠诚度的显著提高，网点整体服务能力不断加强，网点综合竞争力不断提升。截止2015年末，各项存款余额11.7亿元，贷款3.7亿元，实现利润2100万元。2016年度荣获全省工行“优质服务十佳网点”称号。

一、完善考核监督机制，加强日常服务管理，努力打牢文明规范服务基础。

    营业部通过完善服务考核机制，加强日常管理与监督，扎实打好优质文明服务基础。每日利用晨会，进行“七+七”服务流程练习，安排网点主要工作，相互检查仪容、仪表，对前一天服务工作进行讲评，并让年轻员工交流服务及营销技巧，鼓舞员工士气，以饱满的精神状态投入新的一天的工作；每季根据市行、县行支行年初制定的优质服务考核办法，对照日常网点、柜员服务情况进行考核考评，评选服务明星一名，并进行张榜公示，以此鼓励先进，鞭策后进；将文明服务工作与员工绩效、评先评优挂钩，实行一票否决制，有效提升了网点员工的文明优质服务意识。

    同时，加强员工文明服务技能及服务规范培训，我行于2014年末邀请北京某培训中心讲师对员工进行服务礼仪及服务技巧培训，通过培训，全体员工特别是年轻员工的精神面貌、服务能力得到了极大的提高，客户满意度、经营业绩有了大幅提升。

二、优化服务流程，实现网点功能转型。

   借助2016年度全行进行的网点标准化改革，精减网点富余人员充实大堂经理及服务人员岗位，强化“大堂制胜”理念。至2016年末，已优化2人到大堂经理岗位，1人充实到理财经理岗位，注重大堂经理的接待与引导作用，对每位走进营业大厅的客户首先问其办理什么业务，根据客户业务种类进行合理的引导，将简单、复杂、理财等业务进行区分，有效分流客户，减少客户等候时间；利用网点客流量规律，实行弹性排班，高柜上五休二，低柜实行节假日轮流值班制度，提高节假日期间客户服务能力；每年在春节前至春节后40天内进行阵地战，实行网点全员上岗，满时点工作，以提高业务旺季客户接待能力。特别是在每年的年关之际，不论是太湖本县员工或是其他异地员工均奋斗到年三十卷门拉下的那一刻，充分发挥了全行员工吃苦耐劳、团结一致的精神，也提升了网点的综合服务能力和营销业绩。客户满意度、忠诚度得到显著提高。

三、以人为本，增强网点特色服务、特殊服务能力。

   针对客户因身体等困难不便到网点办理业务的情况，我行及时按客户要求上门进行特殊服务，2016年本网点共提供上门服务8起，提升了网点的服务形象，受到了客户的高度赞扬；适时开展针对性特色服务，每年利用人行统一组织的送金融知识下乡活动，开展集中的特色服务，为老百姓解答支付结算、反洗钱、风险防范等知识，多次组织网点人员到学校、社区进行我行特色产品宣传，提高我行产品渗透力，促进了我行经营业绩的提升。

四、制定网点服务应急机制，处理突发服务事件，提高特殊事件处理能力。

   为化解日常服务中可能存在的服务事件，我行制定了网点服务应急机制，采取逐级汇报解决的方式，化解服务中的投诉事件或恶性服务事件的发生，即首先大堂经理、现场主管、网点负责人、支行等四级处理模式，让客户心理上体会到被重视，从而有效化解服务事件的发生。

   “生活无极限、服务无止境”，服务工作我们永远都在路上。只要我们敢想、敢做，勇于担当，乐于奉献，我们的服务工作一定会锦上添花；只要我们用心服务，以诚待客，我们坚信我们一定会成为文明服务行业的标杆。让我们一起加油，为太湖支行的率先发展做出新的贡献。