【最美运营主管】服务源于贴心 真诚赢得信任

宜秀小孩

【最美运营主管】

服务源于贴心 真诚赢得信任

——记工行安庆潜山支行营业部运营主管林珊

林珊，大学毕业就加入到中国工商银行，现为工行安庆潜山支行营业部运营主管。入行十余载，她从最基层干起，无论做什么工作，担任何种角色，对待工作总是兢兢业业，勤勤恳恳，无怨无悔。在别人认为无事可干的岗位，她总觉得有干不完的工作，而且总干的有声有色。她也积极像党组织靠拢，于今年发展成一名中共预备党员。

面对繁琐复杂的工作，她没有畏惧、后退，而是勤奋刻苦、谦虚谨慎，抓住一切时间和机会学习，严于律己，积极主动的完成上级下达的各项工作任务，认真学习各项法律法规，认真学习科学发展观精神，不断提高自身的政治觉悟和思想觉悟。她谨记长辈的一句话：技多不压身。这几年，她通过业余时间不断学习，陆续考取了行内各专业资格证书。通过不间断的学习，扎实的理论基础，丰富的实践经验，不管是对公业务还是对私业务，她都了如指掌。

工作中，在服务上，做到了操作标准，服务规范，举止得体，对每一位客户总是有问必答，耐心解释，贴心服务，真诚、周到的服务给客户留下了良好的印象，赢得了客户的信任，也因此和很多客户建立了良好的关系。平时她总是提前到岗，以饱满的热情，迎接每一位前来办理业务的客户。对个别态度不好的客户，从不正面顶撞，而是好言相劝耐心解释，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。

她不是最能言善辩的，但她是最负责任心的。

她知道，要想在工作中获得客户的信赖，除了过硬的业务能力外，还需要良好的服务意识。主动站在客户的立场上思考问题，抓住客户心理，把耐心细致贯穿于工作的始终。一天，一位来办理挂失业务的大哥来到网点，问题来了，他要挂失密码的账户并非自己所有，而是他父亲的。从银行业务要求上，挂失业务是需要本人办理的。告知后大哥情绪激动，暴跳如雷，说自己的父亲突发脑溢血才刚躲过危机，但记忆受损，记不得密码，医院又急用钱，这该怎么办才好。这时她告知大哥，我们工行专门针对您这类问题提供上门服务，经我们核实情况后会尽快为您办理的。大哥满是感激,业务受理成功后多次来道谢。在这几年的工作中，她为客户提供了多次上门服务，每一次，她都能用真诚感动客户，赢得客户赞许。

真诚优质的服务体现在每一个工作细节当中。作为一名低柜的运营主管，主要阵地是在柜面，偶尔还要兼顾大堂，在第一时间发现客户的不满情绪，了解情况并为客户解决问题。一次，一单位会计带着大额现金来网点存钱，因钱是多张卡分批次从ATM机取出，没有扎把成捆，所以柜员仔细清点并与会计再次核实并存入账户，临近下班的时候，单位会计急冲冲的跑进来，说存的钱金额不对，少了一万元，并在窗口暴跳如雷，扬言找不着这笔钱大家都不要下班了。

这时林主管上前安抚，告诉会计不要着急，一定帮他解决问题。将会计带到一旁一边聊天，一边让会计回想一下取款记录，表示对她的着急非常理解，随后逐笔在智能终端机上核对取款卡的余额，最终发现是会计少取了，会计不好意思了起来，说刚才真是抱歉，都是工人工资，如果少了那就要自己赔偿，所以态度不是很好，临走时还对她说谢谢。工作中类似的事情很多，虽然都是一些小事，但不处理好就可能引发投诉，我们也曾害怕过客户的冷面白眼，也曾因客户的不满与误解而黯然神伤、深感委屈，但她最终能把这些转化为进步和成长的推动力，更因为切实地解决了客户问题而感到高兴。

银行工作总是充满着挑战和机遇,我们的一言一行都代表着工商银行的企业形象，网点规范化服务永无止境,所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去,真正做到爱行如家，以客户为中心，为工商银行的美好明天添砖加瓦。（徐敏敏）