精雕细琢 服务为先

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精雕细琢 服务为先

——记工行安庆岳西支行创一流服务纪实

工行安庆岳西支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以提高客户满意度为目标，把服务质量作为头等大事，努力做好服务工作。

注重防范服务，以客户满意为目标，树立支行良好形象

支行牢牢树立“想客户所想，急客户所急，解客户所忧”的服务理念，站在客户的角度，为客户提供周到、便捷、高效的服务。真正做到“客有所呼，我有所应；客有所求，我有所办；客有所怨，我有所改"。

例如：某一天，一位女性客户到岳西支行营业部办理取款业务，但由于密码连续输错导致账户被锁定，因该账户非该客户本人的账户，无法重置密码，需持卡人本人到店办理。该名客户情绪激动表示其配偶在医院急需取钱支付手术费，持卡人本人无法到网点办理密码重置业务。运营主管在了解该客户情况后，立即请示领导采用特事特办的方式，双人陪同家属一起到医院核实情况，半个小时内陪同客户回到柜面完成了修改密码的操作，解了客户的燃眉之急，客户深表感激。还有一位五十多岁的客户咨询理财产品，仅道听途说觉得理财利率高，想购买理财产品。

网点财客考虑到该客户年纪较大，测评结果也表明该客户风险承受能力较低，财客就给他推荐了一款风险低的理财产品，并分析比较了这款理财产品与其他产品之间的区别及风险等级，客户才知道理财产品的风险有多大，相比较后还是选择了低风险的产品，临走时笑着说:“你们银行服务态度真好，你们会站在客户的角度去想问题，不会为了完成任务而去盲目地推荐，以后我还来这里存钱!”在后续客户维护期间，有了适合该客户的产品，财客都会第一时间与客户联系。现在该客户已经成为岳西支行的忠实客户。

“想客户所想，急客户所急，换位思考，客户至上”的服务理念，赢得了客户信任，也树立了工行文明规范的形象，服务无小事，服务体现在点滴细节之间，以上两个例子仅仅是我行人性化服务的一个小小缩影，但体现了支行客户为尊，服务如意的理念。

以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能和服务意识

岳西支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。

首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行职业道德教育、遵纪守法教育，勤政廉政教育和开展技能学习，展开“诚实信用、客户至上”的讨论。制定改进计划并组织实施，同时评选岗位标兵；坚持每周集中学习业务理论知识、业务操作规程和支行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及服务检查情况通报，有针对性的开展工作，岳西支行高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能和团队意识，支行全员相互协调、相互弥补拧成一股绳，才能更好的服务客户，促进业务发展。

加强服务设施的改造工作，创造一流服务环境

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给客户一个舒适的服务空间，支行在营业部设立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发，一次性水杯和糖果，还进行了大厅的环境绿化，购置了宣传资料架，将各项业务及我行权益介绍的宣传折页摆放在大厅供客户浏览并参考。增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。

从事银行工作，日复一日、虽不惊天动地，但贵在持之以恒。岳西支行将继续秉承“创一流服务、争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，把微笑服务贯穿到工作中的每一个细节，让客户感受到我们的真诚和用心。（岳行）