【最美客服经理】 情真意切 服务到位

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【最美客服经理】

情真意切 服务到位

——记工行安庆望江回龙支行客服经理黄文静

2020年8月，大学毕业的黄文静顺利通过层层选拔进入工商银行工作。近三年来，她面对平凡的工作岗位，不忘初心，用自己的实际行动，为支行发展做出了应有的贡献，得到了客户们的充分认可，同时也受到了行领导和同事们的一致好评。

热忱于服务每一名客户。面对特殊客户群体，特别是作为县域网点，平时服务的老年客户很多，他们一般要求会比较多，每一分钱可能都算的很仔细，而且在填单、描述、听力等方面都会遇到问题，往往为他们办理业务时会需要我们重复解释很多遍，也需要花费较多的时间。面对这类群体，她总能展现她独特的“魅力”。

记得有一位老奶奶，为行动不便的老伴取钱，可老伴因身份信息不完善存折账户被锁定，考虑到老人家领工资的迫切心情，她为其支招，用手机银行自行解锁。说着便用手机银行为其演示，并用白纸誊写具体的操作流程。大概过了两三天，老奶奶又来了，并且很有缘分的又是她这个窗口。还没等她开口，老奶奶便激动的说到：“人脸识别通过了，通过了！”“好的，您别着急，我再来帮您看看”，说着便询问老太手机可带来了，老太登录手机银行，她便成功教其解除了控制。拿到了工资，老太笑盈盈的，很是开心。

后来老太每次来都会和她唠唠家常，聊聊“八卦”……她也总是“奶奶，奶奶，亲切的招呼着……”每当其他客户好奇的问老太和她啥关系时，老太总是开心的表示，“我俩是老朋友了，哈哈”可能就像她说的那样，我们每个人都会有老的一天，都会变得行动不便，我多么希望为我办业务的小姑娘，小伙子能够对我多一点耐心，多一点微笑。最后发自肺腑的那一句“真是谢谢你啊，小姑娘！”又难道不足以让他们开心好久好久么？

善于化解客户矛盾。作为网点青年员工，她不仅能满腔热情的接待各类客户，对各类客户提出的疑难问题也能敏锐积极给予宣传解释。近两年电信诈骗猖獗，买卖“两卡”行为时有发生，银行对银行卡规范使用也提出了更高要求。某日一客户来网点询问为何其名下借记卡突然不能交易，情绪较为激动。

她第一时间分析客户流水，发现有一个共同点：资金绕了一圈最后从工行卡支付。后续客户表示，自己为电动车店主，大多是经营收入，由于工行商户码收费且日常限额没有C行好用，故一般进C行，但上级运营商开户行为工行，只认同工行卡出账才纳入绩效考核，便如此循环往复。

此言一出，她解释道，此卡是由于用卡不规范触发了风控模型导致被锁定，并表示当前我行收款码有优惠政策，先收后返，相当于免费，且针对提额问题也是有解决办法的。客户也表示这张工行卡他很久之前就在用，自己也比较信赖工行，工行能提供解决困惑的办法，自己也很乐意配合。后续成功营销商户码及对公账户，客户对处理流程及结果也很是满意赞许！

柜台工作是直接与客户面对面交流的岗位，工作人员的一言一行，一举一动，都代表着工行的形象，关系着工行的声誉。因此她始终坚持想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，不断丰富自己的业务知识，提高自身的业务技能，积极践行工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”服务理念！（王江）