【八大优势看工行】追逐梦想 绽放青春

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【八大优势看工行】

追逐梦想    绽放青春

——记工行安庆潜山支行客服经理钱雨婷

    她是90后，入职刚满半年就被同事们称为业务尖子、营销小能手，被省行授予服务明星称号。凭着虚心好学的精神、真诚为客户服务的信念，实现了职场小白向优秀员工的转变，她就是工行安庆潜山支行客服经理钱雨婷。
    虚心请教，每个人都是她的老师。刚进行的时候，她对银行业务一无所知，看到同事们熟练地操作，既羡慕又心里打鼓：“我什么时候也能像他们一样啊！”能者为师，她决定虚心求教，向老员工学习。从最基础的业务学起，每学会一项业务，都用笔记本记下来，详细记录每一个步骤和注意事项，遇到同事处理比较复杂的业务，总是凑上前去，观察整个流程，牢记在心，并仔细揣摩，不懂就问，网点所有同事几乎都被她问了个遍。工作之余，她还经常学习《现金业务操作规程》、《客服经理认证教材》、《个人金融业务操作规程》，很快就掌握了柜面业务的操作。为提高工作效率，平时除勤练点钞、汉字录入等操作基本功外，还琢磨业务处理的最优流程和操作技巧，大大提高了办理业务速度。她尤其注意操作风险的防范，对于没有完全掌握的业务，从不轻易操作，只有在向同事请教、清晰理解了整个流程后，才决定提交上传。短短半年的时间，她已经可以独立完成前台所有的业务，没有发生过一笔风险事件，业务量也一直名列前茅。
    服务在于“诚”。服务是立行之本，再好的品牌和营销都需要服务做为保障。她深刻认识到银行服务的重要性，处处对照《员工行为服务规范》，严格要求自己。在平时的工作中，“来有迎声、问有答声、走有送声”，始终微笑接待客户，是她的服务标准，快速办理业务，减少客户等候时间是她对自己的基本要求。有的老年和文化程度比较低的客户，不会使用电子签名，她总是耐心引导客户一步一步操作，让客户不要着急，从不催促或不耐烦。还有的客户不会写自己的名字，她就说“没关系，我可以用纸质凭证打印出来，你在上面按个指纹就行了。”由于自己在大学学的是英语专业，和外籍客户交流也是不费力气。她还特别注意细节的把握，站在客户的角度，体会客户的感受。有一天，一位客户取款10万元，希望能配给新钱，说是用来给儿子作为彩礼用的。当时她钱箱里没有新钱，马上联系99999钱箱管理员，调出新钞，付给客户，想到该笔钱是彩礼钱，她从抽屉里拿出平时自己积攒的一沓红包，交给客户，说：“用红包装新钱，喜庆。”客户非常高兴，连声道谢。网点客户千差万别，有的性格急躁，有的脾气不好，在工作中，不时会遭到客户无端指责。面对这种情形，她虽然满心委屈，但始终耐心解释，抚平客户情绪，继续为客户办理好业务，并请客户对我们的工作提出宝贵意见，直到客户情绪稳定，满意离去。
    “对待客户要象对待自己的亲戚朋友一样”，她是这样说的，也是这样做的。凭着优质的服务，她赢得了良好的口碑，得到了客户的广泛认可，现在许多客户都喜欢到她的窗口办理业务，由于服务规范，今年还被省行评为服务明星。
    爱岗敬业，尊敬同事。“同事于我，亲于手足”。对待长辈，她都是以“叔叔”、“阿姨”相称，同事生病、请假，她都主动顶岗补位，工作区域的卫生打扫，也是她每天必做的事情。而她自己，为了不影响工作，从没有因为个人私事请过假。今年5月份，因为身体原因，需要做一个小手术，她利用休息日，到省城做了手术后，连夜乘车赶回，第二天照常上班，没有休息一天，这件事大家都不知晓。直到市行派人来做服装，量衣服尺码时，才发现她身上还缠着绷带。入职面试时她说过一句话：“我热爱银行这个职业，愿意到工行工作”。也许，这就是她对这句话最好的诠释吧！
    大堂营销，积极外拓。大堂是银行营销的桥头堡，与客户沟通，挖掘客户需求点是关键。她担任大堂期间，发现有许多的客户经常来网点办理存取款、转账等业务，却没有使用我行的手机银行。到底是什么原因？有一天，一位客户来汇款，她问：“为什么不开通手机银行呢？在手机上汇款很方便的，而且还有许多优惠，在家里就可以办理。”客户说“手机上不会搞，也怕不安全。”“没关系，下载一个手机银行APP，我保证把你教会，我行手机银行非常安全，你尽管放心。”征得客户同意，当即为该客户注册了手机银行，并一步一步讲解操作细节，最后引导客户办理了一笔汇款业务。客户说：“这不难呀，汇款马上就到账了，可真方便，早就该开手机银行了，省得总是往银行跑。”还有一次，从叫号机取的票上显示，该客户没有我行信用卡，而且还是一位优质客户。“你可以在我行办理信用卡，很方便的，对你的工作和生活会有很大的帮助。”客户表示，我不想办信用卡，以前我在其他行办了一张信用卡，因为忘记还款，差点影响了征信，不想再办了。“不用担心，我行会及时发送短信提醒你还款日期和还款金额，不会误你的事，而且你还可以办理自动还款业务，还款日自动从绑定的卡上扣款归还，只要卡上有钱，肯定不会影响你还款，好多客户都办理了这项业务，如果你愿意，我可以马上为您办理。”客户说，还有这样的业务，那好吧，现在就给我办。就这样，成功地营销了一张信用卡，后来还为该客户办理了自动还款，客户非常满意。交谈中，得知该客户家中是开干杂货店的，她又及时推荐我行商户二维码，最终该客户也成了使用我行二维码支付的商户。
    “客户的需求是多方面的，要多交流，勤沟通。”半年来，凭着和客户的勤交流、多沟通，不断发现和挖掘客户需求，她的营销业绩遥遥领先，各项指标如电子银行、特色卡、二维码商户、微信支付宝绑卡等均名列前茅，被同事们亲切地称为“营销小能手”。工作之外，她还经常外拓，主动参加支行组织的各种对外宣传活动，成为支行营销宣传团队中积极的一分子。
    半年，对于人生来说只是匆匆一瞬，但这位90后，呈现给人们的，是对梦想的执着和对事业的热爱，在客服经理这个平凡而又不平凡的岗位上，用真诚的服务，无私奉献的精神，谱写了一曲“爱岗敬业、服务奉献”的青春之歌。（钱山）