【改革开放看工行】以客户为中心 全面提升优质服务水平

宜秀小孩

【改革开放看工行】

以客户为中心 全面提升优质服务水平

    柜台是银行向客户提供服务的第一平台，是客户直接了解银行的窗口，起着客户与银行沟通的桥梁作用，服务既是品牌，又是形象，更体现出银行的软实力与竞争力。这个窗口的工作质量如何，直接关系到整个银行的服务形象。如何全面提升服务的整体水平？我认为应当从提升柜面服务质量入手。
一、转变思想，做到与时俱进
    时代在发展，社会在进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。正如习近平总书记系列重要讲话中指出“全党必须牢记，只有植根人民、造福人民，党才能始终立于不败之地”、“为人民服务是党的根本宗旨，以人为本、执政为民是检验党一切执政理念的最高标准”等为人民服务的精髓理念，同样适用于银行的工作人员“以人为本、服务为民”来提高自己的思想认识，把客户利益放在第一位，始终与客户心连心、同呼吸、共命运，转变观念、提高认识、与时俱进，充分体会到思想的转变对提升银行员工柜面服务质量的重要性。
二、增强大局观，树立主人翁意识
    每家工行都是由每一个单一的员工个体所组成，员工自身的行为都会深切影响到工行的整体形象及利益。工行作为一家大型的国有商业银行，企业文化宣传建设及营销手段一直卓有成效，客户来工行办理相关业务期待享受到优质的服务，如果因员工个人某些不经意的行为导致客户利益受损、丧失信任，可能就此与我行失之交臂。作为工行安庆华中路支行一线柜员，我们是工行的窗口，一举一动不仅代表着个人，更代表着工行的整体形象，故需从全局出发，牢固树立主人翁意识，规范引导我们的言行举止及工作作风，服务好每一位来行的客户。
三、掌握专业知识，提供优质金融服务
    优质的服务，源于专业，贵在细节。“工欲善其事，必先利其器”，作为银行柜员，要为客户提供优质的服务必须以一身过硬的金融专业知识与娴熟的操作基本功作支撑。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。班前班后，需要我们去努力补充金融专业知识和练习基本功，积极学习新业务、夯实基础、提高服务技能、加强职业素质，努力提升服务水平，增强遵纪守法的合规意识，这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，赢得客户的信赖。
四、微笑沟通，用心体会
    微笑，是自信的一种宣示，是最美的语言。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的整体水平和优秀形象，作为一线服务人员，平凡的岗位、平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，我们每天都坚持用真诚的微笑对待每一位客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。在工作中我们应该做到换位思考，用心去观察、体验客户的心态和具体服务的需求, 做到“想客户之所想，急客户之所急”，从客户的角度去审视，以真诚换取客户的真情，争取把工作做得最优最好。
五、“以客户为中心”
    为每一位客户提供贴心周到的服务是我们一直追求的目标，但每个客户所需并不相同，这就需要我们在工作中实行“以客户为中心”的服务与营销一体的新理念。我们在前台经常会遇见形形色色的客户，针对不同层面的客户需求，对他们进行适时区分营销，既实现了营销指标，也对客户进行了一次很好的宣传，如年纪长者多喜欢更为稳妥的定期存款业务，而中青年客户往往多选择投资理财型产品。针对客户所需进行合理分类，真正把握客户的需求，投其所好的进行服务和营销，激发客户需求，正确地理解客户的需求，从而赢得客户长期的理解和信任。
    服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。优质服务，就是要我们注重每一个细节，做好细致工作，让客户心甘情愿、安心、放心将他们的“财”交给我们“理”，从客户角度出发去思考我们的服务，才能真正提高我们的服务质量，使工行成为每一位客户心中“最满意的银行，您身边的银行”。（工行安庆华中路支行 江丽娜）