【改革开放看工行】提升服务水平 加快行业转型

宜秀小孩

【改革开放看工行】

提升服务水平  加快行业转型

    随着经济社会的快速发展和金融体制改革的日益深入，银行业面临着更复杂更严峻的挑战与竞争。同时，随着社会文明的进步和教育的普及，客户对银行服务的要求和质量也越来越高。要想在激烈的金融市场中赢得主动权，提升服务水平、加快行业的转型就显得尤为重要。
    作为现代服务业—银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要想在激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题。要牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，将文明规范服务的要求和标准融入到银行经营的各个方面，融入到银行各个业务领域。要不断改善服务的环境，完善服务设施，改进服务的手段、创新服务模式，规范服务行为，提高工作效率。只有为客户提供了优质高效的服务才能赢得客户对银行的信赖与支持，才能推动行业的稳健快速发展。
    作为工行安庆石集支行一名基层的员工，我想就如何提升网点服务水平，加快行业的转型谈谈我的一些想法。
    第一，提升员工服务技能，鼓励员工参加各类竞赛。不断完善员工培训计业务划，尤其是业务技能、服务礼仪、客户沟通等方面作为重点。比如员工利用业余时间，及时学习新的业务知识、熟悉相关操作流程，单位定期组织相关知识讲座和知识竞赛，巩固和强化业务知识能力，这一点尤其对窗口服务尤为重要。在服务礼仪上，要规范员工的服务规范。比如三声服务、微笑服务、文明服务用语。要让客户感受到我们前台工作人员的热忱和耐心、赢得客户的认同感，让客户感到银行业的温度。在客户沟通上，这一方面是我们前台工作人员最应该提升的地方。不同的客户有不同的诉求，我们要及时了解到客户的所需，尽可能地满足客户的需求。在与客户的沟通过程中，语言要通俗易懂，言简意赅，语气上要随和热情，态度上要耐心大度。毕竟什么样的客户都会遇到，所以我们前台服务尽量做到：微笑多一点、做事勤点、态度好一点、肚量大一点。
    第二，创新服务手段，树立良好的社会形象。在强化员工服务意识的同时，我们需要不断创新服务的手段和模式。一是加大客户分流，提高离柜业务，减少客户排队时间。强化大堂经理的职责和考核机制。充分调动大堂经理分流客户，发挥现有智能设备和自助设备的优势和作用、加快对客户对智能设备的操作和认识，进而减轻柜面压力。同时大堂经理要密切与窗口工作人员的内部沟通，使业务办理更加畅通，减少客户的等候时间，提升客户的体验感。二是网点布置合理化，开辟专门的宣传区。 比如，配备醒目的宣传牌和时尚的宣传语言、告示牌和宣传折页架，对新兴业务、 业务流程、收费标准、客户办理相关业务所需资料、客户所填资料的规范文本能通俗易懂，简明扼要，让客户能一目了然，减少不必要的奔波和困惑。合理布置叫号机、智能设备、自助终端的位置，方便服务客户。同时开辟专门的客户休息区和贵宾服务区，使不同层次的客户的需求得到满足。三是在营业大厅客户休息区更新部门设施，比如配置老花镜、验钞机、签字笔、信封、雨伞，方便不同需求的客户。同时要保持大厅的明亮整洁，为客户营造一个温馨、舒适的营业环境，让客户有宾至如归的感觉和归属感。四是完善客户建议和投诉机制，落实责任追究。应在网点显著的位置公布市行、支行及95588服务监督投诉电话。设立意见簿、公开接收客户的建议与监督。深入分析客户投诉的内在原因和解决问题的措施，追求相关人员的责任和惩处细则，从源头上防范类似事件的再次发生。
    第三、针对客户需求，促进产品创新。为服务业务发展的需要，把以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的服务模式，进而进行产品研发创新。根据客户需求研发，设计产品营销方案、加快营销机制创新，从而建立起“以客户为中心、以市场为导向、以客户满意为明白”的服务管理体制。
我相信只要通过大家的共同努力，不断地加强自身建设、加快创新服务的步伐、强化以人为本的理论，我们工行人将会创造出更美好的明天。（工行安庆石集支行 孙传新）