[改革开放看工行]“优质服务”赢得客户信任

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[改革开放看工行]

“优质服务”赢得客户信任

    “优质服务”这是各行各业一直强调的服务标准，那所谓的“优质服务”是什么呢？在实际的工作中，我们往往把“优质服务”理解为态度好，就是态度好等于服务好。其实不然，只有把细节追求贯穿于服务的全过程，才能提高服务质量。我个人觉得所谓的“优质服务”就是从客户角度出发，准确的知道客户的诉求，高效、快捷的服务好客户。
    记得我刚入行时，首先分到了县域支行，由于语言上的些许差别，又隔着厚厚的玻璃，我总是无法第一时间知晓客户的诉求，要经过反复确认才能弄清楚，为他们办理，我想那个时候的我离“优质服务”还差着很大一段距离吧！
    银行一线服务总是会遇到形形色色，各式各样的客户，有些客户很和气，有些客户很谨慎，有些客户很挑剔，我们遇到不同的客户要用不同的方式方法对待他们，归根到底便是快捷，优质的服务好，因为我们的服务不仅代表我们自己的形象，更是代表着工行的形象，我们不能因为我们自身的服务不好而砸了工行的牌子。
    艳阳高照的一天，网点迎来了一群大爷大娘来开卡，我像平时一样的指导他们操作，但是他们大部分人不记得自己的手机号码，对自己的手机也不会操作，写自己的名字也是非常的困难，在办了几个以后我其实已经觉得很吃力了，我开始有一点焦躁了，这时其中一位大娘忽然对我说，小姑娘，你人真好，我们这些人都没念过书，不识字的，现在老了打工，发工资非要我们办卡，我们什么都不会，得亏了遇到你，你这么不厌其烦的帮我们，你们银行态度真好。听了这些话，我顿时觉得脸红，是啊，我本来就是做服务的，本应该服务好他们，难道就因为他们没文化，办业务麻烦一点，我就要生出烦躁的情绪吗？我不经在心里狠狠的骂了自己一通，这样的我怎么配谈“优质服务”？我迅速调整好心态，微笑着跟大娘说，这是我们应该做的！等到帮他们所有人都办好后，看着他们开心的笑脸，跟我不停的说着谢谢时，我真的觉得很自豪，我觉得我的小小的服务给他们带来的是开心舒适，这就是我们服务的初衷！
    还有一次，有个小伙子拿着张存单来取钱，但是输了几次密码都不对，小伙子表现的很急躁，要求改密码，柜员告知他必须本人才能办理重置密码业务，他人不得代理，小伙子一下急了，大吵大闹，说自己是他儿子，有什么不能办的，柜员怎么解释都不听，这时，我们主任过来把小伙子带到办公室，倒了杯水给他，并询问客户具体情况，客户喝了杯水后才跟主任说清楚，原来小伙子的父亲突然出了车祸，现在正在医院做手术，无法前来办理业务，但小伙子急需这笔钱来支付住院费用，得知情况后，支行立即采取特事特办的原则，成立特办小组陪小伙子上医院授权签字拍照，为小伙子办理了业务。小伙子很是感动，一直夸我们银行人性化，是真心实意为客户着想。
     其实这样的案例还有很多，我们每个人都在自己平凡的岗位上做着平凡的事情，即使没有得到客户的夸奖，我们也一直真诚的服务好每一位客户，我相信只要我们做一个有心人，用心，诚心，耐心，细心的处理每一笔业务，接待每一位客户，我们一定能达到“优质服务”。（华中路支行  吴璐）