工行安庆分行：出重拳专项整治服务面貌

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工行安庆分行——

出重拳专项整治服务面貌

   

工行安庆分行近日召开服务工作推进会，为深入贯彻落实工总行客户服务战略部署，该行在全辖区内广泛开展“服务面貌专项整治季”活动，集中整改网点服务环境、态度和效率等客户关切的问题，加快提升全行服务水平和形象。
　  据了解，该行成立了市行一把手为组长的活动领导小组，制定了活动实施方案，明确了“两个100%、两个零发生和一个30%”的活动目标，即：网点靓化达标率、专职大堂经理配备率达到100%；服务态度类投诉和恶性服务事件零发生；超时网点数和超时等候客户数分别下降30%。活动共分动员排查、整改提升和检查验收三个阶段进行。
    该行活动的主要内容有：一是靓化网点环境。通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，解决网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题，做到“四洁”“两亮”。二是强化大堂服务。根据《营业网点大堂服务管理规定》要求，每个网点至少配备1名专职大堂经理，确保客户进店受关注、沟通有质量、需求被满足。三是强化服务红线管理。强化对“六严禁”（严禁使用服务禁语，严禁态度冷漠粗暴，严禁强制分流，严禁误导欺诈，严禁 厅堂无人值守，严禁投诉无人管）行为的红线管理和问责，发现一起处理一起，杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。四是提高客户服务的时效性。及时处理投诉抱怨，及时响应热线服务，及时跟进网络舆情，对客户之声意见工单的限时处理率达到100%；对客户服务投诉电话接听率达到100%。五是做好分流引导，合理设置叫号策略，科学安排网点高、低柜、自助机具等功能资源，提升服务效率，压降超时等候网点数量和超时客户数量，改善客户体验。

为确保活动有效开展，该行对辖属各支行各部门提出了严格要求。一是广泛动员，营造良好氛围。提高全员对改善服务面貌重要性的认识，增强主动性和积极性，争做服务模范。加大宣传力度，集中展示服务面貌的新变化、新形象和新风采。二是有序推进，提高活动实效。要按照总体部署，细化目标，责任到人，倒排工期，确保活动有序开展。要通过实地调研、检查督导、现场指导、落实措施、典型带动等方式加大对活动的推动力度。三是持续督导，建立常态化机制。要求各支行在改善服务面貌的过程中，将行之有效的经验和办法固化为长效管理机制，形成持久的优质服务形象与口碑，切实发挥服务在经营管理中的价值创造作用。     (刘志彬)

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