【工行温度】以客为尊 全面提升网点服务水平

宜秀小孩

【工行温度】

以客为尊 全面提升网点服务水平

     随着时代的发展，银行业之间竞争日益激烈，服务水平的高低也成为衡量一家银行综合实力的重要标准。工行作为国有大行，一直都把提供卓越的金融服务作为企业文化的重要组织部分，从总行到基层网点，都十分重视服务工作的质量提升，并以此带动市场竞争力的提升。作为工行安庆望江回龙支行一员在工作中就如何提高网点服务水平有几点心得。
     加强主动服务意识的提升。银行已经成为服务行业的一员，我们对此一定要保持清醒认识，深刻意识到时代发展给我们带来的新挑战，在服务工作中一定要加强主动性，将做好客户服务当作自己的本职。例如我们客户经理，既要尽力营销我们工行的产品，但同时更应从客户的角度出发，合理推荐最适合客户的产品，实现“双赢”；例如我们的客服经理，一定要诚实做人、诚心做事、乐于奉献，不能因为遇到难题就退缩，牺牲一点个人时间就抱怨，我在前台工作期间，就经常因为客户原因推迟下班时间，甚至利用班后时间主动上门为客户排解难题，虽然累点，但也得到了一批比较信任的忠实客户，他们因此将钱存入到我行，不但帮助我完成了许多任务，也夯实了网点的经营基础。
    保持厅堂服务能力的提升。打铁需要自身硬，我们在银行开展服务工作，同样也需要我们有着过硬的专业技能。所以要想做好厅堂服务工作，网点还是需要利用晨会、夕会等时机多多组织开展产品业务和服务工作培训。从而保持每名员工都能熟练掌握我行产品的各项特性，因为客户不但需要我们提供贴心的服务，更需要我们提供专业的服务。另外我们在开展厅堂服务时，既要敢于跟客户交流，也要善于怎么去交流。这也就要求我们要学会去分析客户、识别客户，有的放矢，将产品特性与客户需求有效的结合起来，满足客户的各类需求，为每名客户提供全面周到的服务。
    追求服务细节质量的提升。时代在发展，人的观念也在跟着改变，而我们作为服务行业，理念也要跟着改变才能顺应时代发展的需要。所谓细节决定成败，我们在厅堂服务客户时，一定要做到客户想的我们知道、客户期望的我们想到、客户没想到我们有数，在工作中一定要坚持微笑迎客、热情送客，通过了解客户的需求，揣摩客户的心理，力争把服务工作做到滴水不漏。同时要用积极快乐的工作给客户传递正能量，网点工作中有时难免会遭到个别客户的刁难，所以我们更要学会调整心态，保持一种明亮的心情，才能传递给面对面的客户一种积极向上的情绪，那么在客户的内心也会觉得我们是一个积极向上、充分朝气的银行，是一个值得依赖和依靠的银行。
    落实网点服务考评的奖惩。健全的奖惩机制，严格的制度落实，是保持厅堂网点服务水平不断提升的一大外在动力。所以，我们要经常开展工作自查自纠、互查互纠，特别是针对服务中出现的客户投诉以及意见建议，要总结经验，及时整改。对好的个人和做法要大力宣传，给予表彰，对出现问题的，要落实责任，切实把制度的板子打到个人身上，维护制度的严肃性。同时网点也要积极开展“服务明星”“服务示范窗口”等评选活动，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。（夏进扬）