【改革开放看工行】换位思考 细致服务

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[改革开放看工行]

换位思考 细致服务

——工行安庆潜山支行员工心语

   当今世界，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行同质化经营越来越严重、本身差异越来越小以及受到互联网金融冲击的情况下，谁拥有超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。为客户提供更加优质的服务对于银行来说意义重大，我们唯有创建自己独特的服务文化，提升我们的核心竞争力，来满足顾客日益增长的需求，从而开拓客户、留住客户。那么怎样才能够提高我们的服务质量呢？
一、换位思考          
   因为一线网点工作的特殊、服务的重复性,有时我们难免会出现情绪低落的状况，比如碰到难搞定的客户和业务等等，这不仅会使我们工作效率下降,还会给客户带来不好的服务体验。如何才能消除工作中的负面情绪呢?这里给大家介绍一个我经常用到的“小窍门”就是—换位思考。换位思考是一种人与人之间相处的重要技巧,客观上来说是一种将自己的内心感受、情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题的方法。这种方法能够将人与人之间的情感架起一座沟通的桥梁,也能够为更好的服务客户、解决客户问题而奠定坚实的基础。以前我不能很好地体会,但自从我走上工作岗位以后,便越来越能深刻认识到换位思考对于提高服务质量的重要性。
   初次接触快捷支付这种支付方式是在学生时代。当时的我按照页面的要求输入大学四年里都没变过的手机号,却一直被系统提示“手机号与银行预留不符”。“我的手机号码一直都是这个呀!家里每次打生活费都能收到银行的短信通知呀?”我带着种种疑惑和不解来到银行网点,告知工作人员我要修改手机号。改好之后我兴致勃勃的回去再次操作,却发现系统依然提示“手机号与银行预留不符”。那一瞬间莫名的一股怒火涌上心头,我再次极不情愿的跑到网点,最终才修改好。自从来到银行工作后我才道原来银行预留的手机号码是分很多渠道的,每个渠道的手机号码智有各 自的用处,但作为客户而言是较难分清的。大部分客户都会混淆预留手机号码和短信通知号码,有些客户甚至因多跑了几次银行问题都没有解决与我们工作人员发生争,甚至引发投诉。遇到类似这样的情况我们更要冷静对待、换位思考。当我们站在客户的角度去考虑时,我们就会发现有时客户的言辞激烈其实也情有可原,这时我们更应该试着去安抚客户烦躁的情绪,而不是气急败坏地和客户解释。
   记得电影《了不起的盖茨比》里面有这样一句话:“每当你想要批评什么人的时候, 你要切记,这个世界上所有的人,不是各个都拥有你具备的优越条件。”我一直把这句话当作工作格言,在情绪不好想要抱怨或者生气的时候提醒自己要换位思考。 我想,如果凡事都能做到换位思考,即便你心中有再大的怒火和怨气也都会烟消云散。只要我们心胸开阔一点、襟怀坦荡一点,自然就会觉得豁然开朗,更能以快乐的心态去迎接每一天的工作，去服务好每一位客户。
二、精细化服务
   相信大家的舌尖都被海底捞诱惑过吧。海底捞不仅营销的是美食，更以其优质的服务成为核心竞争力之一，成为了海底捞的特色招牌。更为重要的是，海底捞的服务建立起了一套完整的体系，给顾客留下了深刻的印象，说到海底捞，很多人都会说，服务不错。海底捞服务品牌赢得了顾客的认可，并且形成了口碑效应，很好地为品牌加分。这得益于海底捞将服务做的非常非常的细致周到，让人不得不为其竖起大拇指。服务做到细致，总是说起来容易做起来难。临柜的时候，发现很多客户来网店咨询关于支付宝微信等第三方支付平台的问题时，身边的同事都以不是银行业务或担心后续客户出现风险问题而“惹火上身”等缘由将客户推开。我觉得其实这就是一种主动服务意识不强、服务不够细致的体现。平时在与客户解除的过程中，我们可以多主动并热情耐心地向其介绍我们的一些惠民政策和优质产品。例如看到客户还在使用很早之前办理的磁条卡办业务，我们就可以向他介绍我行有免费的保留卡号升级芯片卡的业务；看到客户名下有多张卡，可以向其宣传年费小额费减免的优惠政策；看到客户客户身份证上的出生日期，可以简单地说一句生日快乐等等。
   优质的服务也是获客、活客、黏客的一种重要的催化剂。在日常的工作当中，作为直接将服务感知带给客户的一线员工的我们，要多换位思考，多总结一些能提升服务质量的好的工作方法，只有这样才能真正做到“客户为尊，服务如意”！（孙蒋林）