[改革开放看工行]创新服务体验 用心感知客户
本帖最后由 中国梦我的梦 于 2018-11-23 07:22 编辑[改革开放看工行]创新服务体验 用心感知客户
什么是优质服务？优质服务已不仅仅是我们接听电话时的一声“您好，这里是中国工商银行！”也不仅仅是机械地露出八颗牙齿的微笑服务。当今，银行业之间的竞争，是信誉的竞争，更是服务理念和服务水平的竞争，因此我行要想在激烈的竞争中脱颖而出，应该创新服务体验，用心感知客户。
所谓服务体验，就是让客户对产品进行全面体验的过程，它区别于传统的教唆式服务，转而实现客户参与产品的体验，以便银行能够通过直接与客户接触而改善和提升产品渗透率。在融合服务体验内容后，银行要更多地从客户的角度出发，深入挖掘客户更高层次需求，关注服务体验带给顾客什么样的感受。注重与客户的每一次接触，拉近客户与银行的联系，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。作为工行的一名青年员工，接下来，我将谈谈自己对如何创新服务体验的理解。
推进网点转型升级，提升服务体验能力。网点是客户获得服务体验的主要场所。针对区域发展、城市文化特色和客户资源变化趋势等特点，对营业网点实施“进、退、改”统筹动态管理，进一步增强金融服务覆盖面及营销服务能力。安庆素来享有“戏曲之乡”的美誉，针对安庆当地文化特点，可以将黄梅戏符号元素融入到网点建设中来，在网点设计、空间布置中充分体现戏曲文化特色，传递工行扎根安庆，服务安庆的经营宗旨。针对网点周边不同的客户群体，积极推进新型网点建设，打造面向学生客户群体的“校园银行”，挖掘未来潜在的客户群体；打造面向小区居民的“社区银行”，打通银行服务到居民区“最后一公里路”。针对东部新城和北部新城形成的新社区、新商圈、新市场区域，积极与优质商户合作，优化网点布局，打造一批汽车金融、互联网金融、消费金融和创业银行等示范网点，充分满足了广大群众的金融需求。同时，银行网点可以提供更多的人性化服务，在不影响客户正常办理业务的前提下，为特定的客户提供增值便民服务，如残疾人专属通道、老花镜、便民医药箱、手机充电站、宠物笼及各类温馨提示等等。
增强员工服务理念，提高优质服务能力。员工是客户获得服务体验的直接传递者。服务是立行之本，网点每位员工都是工行服务的践行者和代言人，每个人都要讲究服务品质，增强服务意识，提升客户的获得感和满足感。加大教育培训和学习力度，提高我行员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。引导员工积极学习和践行我行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，全力打造新时代的服务新形象与新口碑。充分发挥党员先锋模范作用，全体党员统一佩戴党徽上岗，定期开展“创先争优”活动，评选出“党员服务先锋示范岗”和“星级优质服务网点”并挂牌确认。通过积极参加上级组织的各类服务争创活动，发挥服务文化的导向作用，努力将服务文化理念内化为员工的自觉行动，进一步凝聚全行共识，锻造服务工作良性发展、不断打造高水平的服务标杆网点。通过提高全行员工的服务理念和意识，不断丰富服务内涵和外延，通过线上线下全渠道融合的方式，为每一位客户提供有温度、有广度、有深度的服务，从而让客户获得愉快的服务体验。
当前，经济发展已经进入新时代和新常态，需要构建更加健康和谐的银行与客户关系。作为一家有社会责任感的国有大行，我们要始终坚持将客户体验作为改进服务的出发点和落脚点，重拳出击、标本兼治，坚持不懈推动全行服务质态提升，以更优质的服务体验赢得客户的口碑和赞誉！（桐城支行余兰）
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